“志平，這兩天天氣比較暖和，要做好春灌訴求的實時監測，如果有相關的工單，及時督辦地市公司盡快處理，別耽誤了客戶春灌。”4月20日，國網河北營銷中心客戶服務室班長陳博向客戶訴求工作負責人魏志平提醒道。
天氣回暖，農作物迎來集中灌溉期。為保證春灌期間供用電安全，營銷中心多措并舉提前謀劃、統籌安排、精心組織，科學制定春灌服務工作方案，建立強有力的工作保障機制，不斷強化全過程監督管理，確保各項措施落實到位，為春灌工作保駕護航。
春灌高峰到來前，營銷中心結合歷年春灌期間話務量、訴求量進行分析，合理做好人員值班和工單接轉派，做好95598、12398等工單接轉派，確保客戶訴求得到及時處理。全面梳理農業排灌用電辦理流程、所需材料、交費方式，以及排灌期間出現無法抽水或澆地失敗的處理方式等春灌相關熱點問題共計49個，完成知識庫更新維護，并對本地區特有的農排用電復雜問題，制定關于電費交至供電公司與機井手的區別、機井手管理的用戶的交費方式、搶修范圍等個性化話術11個，確保國網客服專員有效解答客戶問題。
同時，營銷中心與國網客服中心建立緊密溝通聯系機制，促請國網客服中心開展春灌期間優質服務特殊保障，加強春灌相關知識宣貫，充分發揮95598解釋安撫作用，減少工單派發。加強應急聯動，協同處置風險訴求、大話務和重大服務問題情況，即時預警地市公司，閉環跟蹤事件處置。創新訴求預警手段，依托客戶服務質量管控平臺，設置“春灌”風險預警主題，甄別“春灌”風險訴求并即時發起預警，確保客戶訴求得到快速有效解決。
下一步，營銷中心將繼續加強與國網客服中心溝通，持續跟蹤春灌客戶訴求，及時完善知識庫內容，為春灌工作提供精準服務，保障春灌順利進行。(魏莉呂向彬)
